一听说患者投诉，一些医务人员首先想到的是“找茬”，甚至认为患者恩将仇报、以怨报德，从而产生对立情绪，激化矛盾。我认为，患者投诉，只能说明患者对医疗服务有了不满，并不能说明医疗行为确实存在过错。

呼和浩特引产医院患者投诉不等于“找茬”

　　从事医疗投诉受理、医疗纠纷调处10年，我发现，真正因为医疗差错事故产生的投诉不到20%。因为缺乏医学知识，或者信息不对称导致的误解，也大概10%~20%左右。剩下的绝大多数医疗投诉，是因为医疗服务(包括沟通)方面的缺陷所致。

　　我认为，不管什么原因导致的投诉，都是患者送给医院的一份大礼。为什么这么说呢?

　　首先，投诉反映的问题对医院有帮助。也许有人会说，患者投诉的未必对。确实基于患者有限的医学知识，或者对医疗服务流程缺乏了解，可能出现各种误解、误会，但是“以患者为中心”不正是要关注患者的体验吗?流程再合理，如果患者感觉不方便，该怎么办?何况即使患者提出的观点有失偏颇，甚至是错误的，为什么不能“有则改之，无则加勉”呢?或者进一步反思一下，为什么患者会误会，如何避免?

　　其次，希望医院不断进步。患者来投诉，说明他对服务存在不满，希望看到医院的改变。曾经有个出院患者，自行驾车来院投诉，列举我院服务中存在的几点问题，这位患者明确表示投诉的目的只是希望今后患者得到更好服务。

　　再次，投诉者相信医院可以变得更好。患者投诉，说明他相信医院能够不断弥补不足、完善自己。如果说与不说一个样，何必多此一举。这种信任，在医患关系日益紧张的今天，不可不谓难能可贵!我们怎么能不由衷感谢，并虚心接受呢?

　　因此，患者来投诉，不仅不是找医院麻烦，而恰恰相反，是对医院的帮助。俗话说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，假如接待人员怀有这种理念，面对投诉就会更加礼貌、宽容，更加认真、负责，各种投诉、纠纷就会转变为医院进步与发展的正能量。